Entrou em vigor esta semana o novo decreto do governo federal que obriga os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) a oferecerem contato humano direto aos clientes. A regra vale para canais telefônicos e eletrônicos, operando obrigatoriamente das 8h às 20h todos os dias, incluindo fins de semana e feriados nacionais. Além disso, as empresas devem manter ao menos uma opção digital ativa 24 horas por dia.

A nova regulamentação é direcionada para empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal. Estão inclusos os setores de telefonia, planos de saúde, aviação comercial, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, transporte privado de passageiros por aplicativo e serviços de entregas de mercadorias também precisam se adequar integralmente.

As empresas podem utilizar sistemas automatizados e inteligência artificial para fazer a triagem inicial ou distribuições internas de demandas dos consumidores. Contudo, essas ferramentas tecnológicas nunca poderão impedir o direcionamento para uma pessoa em tempo real. O decreto também exige atendimento prioritário a idosos e estabelece que as plataformas devem seguir regras estritas de acessibilidade para PCDs.

O tempo máximo de espera para falar com um atendente humano pelo telefone deve ser de até 20 segundos em 80% dos casos, e de cinco minutos nas demais chamadas. Se a ligação cair acidentalmente, a empresa tem a obrigação de retornar em cinco minutos. O cliente não pode ser forçado a reiniciar a explicação ou mudar de canal, sendo vedada a exigência de dados prévios ou publicidade durante o tempo de espera.